O setor bancário está a passar por uma transformação digital profunda, impulsionada pelo avanço tecnológico, pela inteligência artificial, pela automação e pela necessidade crescente de reforçar a cibersegurança. A adaptação a este novo cenário exige investimentos significativos em inovação, ao mesmo tempo que as instituições financeiras enfrentam desafios regulatórios e operacionais.

Na Caixa Geral de Depósitos (CGD), a modernização dos sistemas e a digitalização dos serviços estão entre as prioridades. De acordo com Madalena Talone, administradora executiva e Chief Technology Officer da CGD, “um dos principais desafios da Caixa é a necessidade de transformação dos processos core”, de forma a garantir maior eficiência e competitividade no setor.

Segundo o último relatório e contas, em 2024, a Caixa consolidou a liderança como banco digital, continuando a crescer no número de clientes digitais ativos e no negócio realizado à distância. O serviço Caixadirecta possui mais de 2,4 milhões de clientes digitais ativos, entre particulares e empresas, e o canal ‘mobile’ continua em amplo crescimento, tendo aumentado 10% num ano e atingido 1,9 milhões de clientes particulares em 2024.

O negócio digital contribuiu para manter o peso das vendas digitais acima dos 80%, registando um crescimento homólogo dos produtos de contratação online, como o crédito pessoal (+17%), seguros não financeiros (+54%), seguros financeiros (+36%) e fundos de investimento (+33%), indicam as contas de 2024.

Neste contexto, a digitalização surge não apenas como uma necessidade, mas como uma oportunidade para reforçar a relação com os clientes e oferecer soluções mais adaptadas às novas exigências do mercado. Sempre tendo em conta que a confiança dos clientes é o “principal ativo” do banco, refere Madalena Talone ao Jornal PT50.

Quais os principais desafios tecnológicos da CGD na atualidade?

O número de clientes que utilizam os canais digitais na Caixa ultrapassa já os 2,4 milhões (cerca de 2 milhões através das aplicações móveis) e, em 2024, 98,6% das transações financeiras de clientes foram feitas em autosserviço através das aplicações disponibilizadas pelo banco.

Um dos principais desafios da Caixa é a necessidade de transformação dos processos core do banco, para servir os clientes num contexto de interação consistente em múltiplos canais e em concorrência, com ‘players’ especializados nos canais digitais.

A evolução acelerada que se tem verificado ao nível das tecnologias de informação reforça também o compromisso com a salvaguarda das melhores práticas na proteção da informação e privacidade dos nossos clientes.

Finalmente, para executar a ambição que temos pela frente, tem sido fundamental desenvolver e reter equipas com um elevado nível de competência técnica, quer através de uma forte aposta na formação, quer através da contratação de novos colaboradores com conhecimento especializado. Isto traz-nos o desafio adicional de competir por talento com empresas nas áreas de tecnologia.

Como a IA e a automação estão a ser integradas nas operações bancárias?

A Caixa Geral de Depósitos tem integrado de forma estratégica a inteligência artificial nas suas operações bancárias, visando aumentar a eficiência e melhorar o atendimento ao cliente.

Exemplos práticos destas aplicações são, por exemplo, a personalização do serviço, adequando as ofertas às necessidades de cada cliente; a Assistente Virtual na Aplicação Caixa Directa, com capacidade de execução de transações com base em instruções em linguagem natural. Estas soluções, que se aproximam da interação humana, poderão no futuro, ser facilitadoras da relação à distância com clientes de menor literacia digital ou financeira. Também a deteção de padrões atípicos na interação do cliente com o banco, para prevenção de fraude; processamento automático de documentação, para melhorar níveis de serviço; ou soluções facilitadoras para apoio aos Colaboradores na execução das suas tarefas do dia a dia.

Como o banco se adapta tecnologicamente para garantir conformidade com novas regulações (ex: DORA, Basileia)?

A regulação tem vindo a sistematizar a adoção de melhores práticas que a Caixa tem procurado incorporar nos seus processos de negócio em antecipação.

Um bom exemplo é a adoção da Diretiva Europeia sobre Resiliência Operacional, que incorpora princípios muito rigorosos de utilização responsável das tecnologias de informação, que já vinham sendo adotados proactivamente pela Caixa.

Que tecnologias emergentes acredita que terão maior impacto no setor bancário?

A IA, especialmente na sua vertente generativa, deverá continuar a revolucionar a personalização dos serviços bancários, a análise de dados e a automação de processos, transformando a forma como o serviço é prestado.

Olhando em retrospetiva, tecnologias como o ‘mobile’, que hoje damos como adquiridas, alteraram a forma como nos relacionamos com o nosso banco, expandindo o serviço a clientes de forma muito mais estrutural do que inicialmente se poderia ter antecipado.

Considero que ainda estamos no advento da transformação gerada pela inteligência artificial, sendo difícil antecipar completamente a mudança de comportamento dos consumidores e o consequente impacto.

Quais são os maiores desafios de segurança cibernética para o setor bancário?

A segurança cibernética é uma prioridade para a Caixa. A confiança dos nossos clientes é o nosso principal ativo.

Que perfis tecnológicos estão a mais requisitados pelos bancos?

Sendo a tecnologia de informação um dos motores de desenvolvimento e potenciação do negócio futuro, a Caixa tem reforçado as suas competências internas, tendo constituído uma equipa com capacidade de apoiar o banco neste processo evolutivo. Esse reforço de competências tem sido feito de forma transversal, cobrindo áreas como a Engenharia de Software, Cloud Computing, Cibersegurança, Inteligência Artificial e Data Scientists.

Para redobrar este compromisso tomámos a iniciativa de criar um polo tecnológico no Porto, como forma de melhorar a nossa capacidade de atração de talento em todo o território nacional.

Nota: Este artigo faz parte de uma série que explora os principais desafios e estratégias dos CTO dos bancos nacionais para fazer face à transformação digital do setor financeiro.